Индустрия гостиничного бизнеса

23 августа 2010 | 13:22

В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания. В развитых странах более 50 % предприятий тем или иным образом связаны с обслуживанием.

Сегодня туризм является сферой предпринимательской деятельности, которая превратилась в динамично развивающуюся отрасль. Так, например, каждое 16-е рабочее место в мире приходится на индустрию туризма (или 10 % всех рабочих мест). В мировом экспорте туризм занимает третье место, уступая лишь экспорту нефти и продаже автомобилей. По данным Всемирной туристической организации, на долю индустрии туризма приходится около 10 % мирового ВНП. В России также наблюдается активный рост интереса к туристическому и, как следствие, гостиничному сектору экономики. Для ряда стран индустрия гостеприимства — источник значительных валютных поступлений — способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. Развитие гостиничного хозяйства является стратегически важным направлением для туристической отрасли.

По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается более 16 млн. гостиниц. По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, туристический рынок нашей страны в ближайшее десятилетие будет «бурно развиваться, переживет бум инвестиций, войдет в тройку мировых лидеров по объемам капиталовложений в туристическую отрасль». В случае реализации прогноза наша страна превратится в один из ведущих центров международной индустрии гостеприимства. В настоящее время гостиничный сектор в России располагает 3,8 тыс. отелей.

Москва, как столица и самый большой мегаполис РФ, обладает уникальным культурно-историческим наследием и играет ведущую роль в политической и экономической жизни современной России, и потому имеет все основания претендовать на позицию крупнейшего центра делового и культурного туризма не только общероссийского масштаба, но и успешно конкурировать на мировом рынке туризма со столицами западноевропейских стран. Однако туристический потенциал столицы используется не полностью, а всего лишь на 6—10 % от имеющихся в городе возможностей. Общее число туристов, ежегодно посещающих ведущие западноевропейские столицы, превышает соответствующие показатели по Москве в 10—15 раз. Объем обслуживания в Москве, однако, растет, достигая пока около 1,5 млн. иностранных туристов ежегодно, в то время как для Парижа этот показатель составляет 25 млн., для Лондона — 18 млн. туристов.

В последние годы правительство Москвы в качестве основной стратегической цели в развитии города ставило превращение столицы в крупный деловой, финансовый, культурный и туристический центр общеевропейского масштаба. Позитивные перспективы дальнейшего развития столичного мегаполиса, а также усилия правительства Москвы по привлечению туристов делают реальным увеличение к 2010 году общего числа ежегодно приезжающих в столицу гостей до 20 млн., включая 5 млн. иностранных и 15 млн. российских граждан в год.

Сегодня в столице функционируют 186 гостиниц на 67,1 тыс. мест. Генеральная схема размещения гостиниц в Москве до 2010 года предусматривает увеличение существующего гостиничного фонда в три раза. Другими словами, к 2010 в Москве будет построено 420 гостиниц на 180—200 тыс. мест. Главный приоритет будет отдаваться строительству и реконструкции отелей 2–3 звезды. В перспективе большинство отелей должны управляться международными гостиничными операторами. Гостиничный рынок растет стремительными темпами. В связи с этим одним из ключевых направлений развития национальной индустрии гостеприимства является подготовка по международным стандартам конкурентоспособных кадров для данной сферы. Необходимы кадровые ресурсы — качественный по уровню профессиональной подготовки персонал, способный настолько хорошо обслуживать гостей, чтобы они вновь и вновь возвращались в наши гостиницы. Гостиничное хозяйство не может развиваться без учета сформировавшейся практики, выработанных уже десятилетиями стандартов и процедур обслуживания. Сотрудникам отрасли необходимо не только осваивать новые реалии работы, осмысливать опыт ведущих иностранных гостиничных цепей, но и брать на вооружение опыт российских коллег, уже адаптировавших зарубежные технологии к отечественным условиям.

Число гостиничных предприятий растет быстрыми темпами, и этот рост должен проходить в соответствии с современными требованиями к проектированию, дизайну, инженерии и безопасности отелей. Тем более, что Россия находится в преддверии вступления во Всемирную торговую организацию. Гостиничное хозяйство, как неотъемлемая составляющая туризма, должно стать основой для того, чтобы туризм превратился в высокоэффективную и бюджетообразующую отрасль национальной экономики.

Большую помощь в правильной организации работы в нынешних условиях может оказать опыт работы московских гостиниц с западным стилем руководства, таких как «Балчуг Кемпински Москва», «Арарат Парк Хайат Москва», «Свиссотель Москва Красные Холмы», «Ритц Карлтон Москва», «Мариотт Аврора», «Мариотт-Гранд-Отель», «Марриотт Тверская», «Марко Поло Пресня», «Савой», «Националь», «Метрополь», «Рэдиссон Славянская», «Холидей Инн», «Ренессанс Москва», «Шеротон паласотель», «Новотель Москва-Центр»" и др. Успех этих предприятий объясняется тем, что в своей деятельности они четко руководствуются отработанной десятилетиями системой маркетинга, чтобы привлечь как можно больше туристов.

Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть рецепты. В таких гостиницах ведется работа по внедрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля.

В условиях такой жесткой конкуренции не обойтись без освоения опыта работы гостиниц европейского стандарта, с зарубежной моделью управления.

Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но есть общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы стать конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организацию работы, ориентированные на потребителя — гостей предприятия.

Гостинично-ресторанный бизнес принято сейчас называть индустрией гостеприимства — Hospitality industry. Индустрия гостеприимства — бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а также на организацию их досуга.

Маркетинг — управляемый социальный процесс по продвижению товаров и услуг к тем, кто в них нуждается, способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. В настоящее время от сотрудника отеля требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами. У англичан есть выражение: «Put oneself into the guest’s shoes», что дословно переводится «надеть на себя туфли гостя», другими словами, поставить себя на место гостя. Эта ориентация на клиента должна проходить красной нитью в работе всего персонала гостиницы. Главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства — удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы.

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную способность гостиницы, т. е. количество койко-мест. Желающих остановиться в гостинице было более чем достаточно. Стимулов к повышению уровня обслуживания у дирекции гостиниц не было: ни одно место в гостинице не пустовало. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг, потому что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю было не до выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном деле не происходило — сервис оставался на очень низком уровне, а гость был на втором плане. Сейчас все по-другому, в конкурентной борьбе выживут только те предприятия, которые понимают своих гостей. Нельзя только низкой ценой за номера в гостинице привлечь клиентов. Так, например, для солидного иностранного бизнесмена, привыкшего останавливаться только в высококлассных гостиницах других стран, будет неприемлемо остановиться в недорогом, но не отвечающем его запросам отеле, так как это будет не только ударом по его самолюбию, но и ударом по его деловой репутации, ведь показателем его преуспевания служат не только акции его предприятия, но и то, как он одет, какой у него автомобиль, в какой гостинице он останавливается… Стоит ему снизить планку собственного благосостояния, это сразу заметят его партнеры по бизнесу и сделают соответствующие выводы — дела у бизнесмена идут неважно. Меньше станет деловых предложений, контрактов, сделок. В конечном итоге этот бизнесмен потеряет больше своих средств, чем он сэкономил на недорогой гостинице.

Однако есть и такие гостиницы, которые располагаются рядом с большими оптовыми рынками. В этом случае условия поселения и проживания в них должны быть предельно простыми (конечно, с соблюдением всех формальностей регистрации), номера недорогими, администрация гостиницы не очень строга к проявлениям «челночной» сути своих постояльцев. Должна быть выбрана золотая середина, позволяющая проживающим в гостинице клиентам чувствовать себя комфортно, безопасно и уютно и чтобы стоимость номеров, в то же время, была приемлема и доступна для них.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы. Тогда они не только вернутся сами в этот же отель, но и при случае дадут благоприятный отзыв о нем в разговоре со своими коллегами, друзьями, деловыми партнерами…

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительных отзывов происходит труднее, несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Весь персонал гостиницы — и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и работник службы охраны, и горничная — должен приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают эти же проблемы, но поскольку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии. Проще говоря, чаще ставить себя на место гостя. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них, что гость — «король». Это прописные истины, о которых знают все, но на деле про них почему-то забывают.

Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостинице занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров по маркетингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он одет, как отвечает на вопросы — все это помогает сформировать у постоянных и потенциальных клиентов отеля положительный имидж вашего заведения. В гостиничном бизнесе нет мелочей. Имидж приносит прибыль, сопоставимую с прочими услугами, требующими дополнительных капиталовложений.

Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снабжением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Рекламный материал обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, конференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов, баров и т. д. Менеджер по маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия. Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход гостиницы — чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли на 25 % и более. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют 20 % от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4—6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материально заинтересован в том, чтобы гости их предприятия остались довольны обслуживанием, вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая процветание отеля и материальное благополучие каждого сотрудника данного предприятия.

В начале ↑ «Оглавление»
Позади ← «Особенности инфракрасной термопленки для установки электрического теплого пола под ламинат»
Впереди → «Работа с постоянными гостями гостиниц и отелей»